Peran Management Dalam Membangun Budaya Melayani

   Oleh : vauzy ilmy

Rabu, 11 Januari 2012 19.00 WIB

(Vibizmanagement - Services) - Awal tahun menjadi moment yang tepat untuk memulai sesuatu yang lebih baik dari tahun sebelumnya.  Dalam sebuah perusahaan tentu ada strategi yang hendak dilakukan dalam meningkatkan produksi dan profit di tahun ini mengacu dari evaluasi tahun 2011.  Saat yang tepat juga untuk memulai atau melanjutkan membangun budaya melayani di perusahaan. Bila Anda duduk dalam jajaran management maka tentulah sudah waktunya untuk memikirkan hal ini bila perusahaan anda belum fokus pada pelayanan pelanggan.

Sekalipun Manajemen atau CEO perusahaan jarang bersentuhan langsung dengan konsumen, namun perannya sangat penting dalam membangun budaya melayani karena managemen atau CEO-lah yang memiliki visi dan mampu menggerakkan perusahaan untuk mencapai visi tersebut.

Membangun budaya melayani tidak cukup hanya kebijakan perusahaan saja dan kampanye-kampanye internal yang dilakukan, harus ada perubahan sikap dan perilaku para managemen maupun karyawan.  Perubahan sikap tersebut harus dimulai dari atas ke bawah artinya dari managemen ke karyawan.  Karena para managemen memiliki power dan pengaruh dalam membangun budaya melayani sebuah perusahaan yang menjadi panutan bagi semua karyawan.

Contoh sebuah keteladanan melayani dari seorang Pemimpin
 
Berikut contoh seorang Pemimpin dari sebuah perusahaan yang memberikan teladan melayani kepada karyawannya sehingga menciptakan budaya service yang baik.

Pemimpin ini telah mendirikan perusahaannya sejak tahun 1960-an dan memulainya dari nol hingga sekarang perusahaannya berkembang dengan pesat.  Ketika ditanya apa yang menjadi kitanya maka jawabnya,  “prinsip saya tetap sama: customer is the king, and the king can do no wrong.  Jika sang raja puas, dia bukan saja akan kembali, tapi juga dengan suka rela merekomendasikan kita kepada famili dan koleganya. Sebaliknya, jika tidak puas, jangankan kembali, dia akan membeberkan ketidakpuasannya itu kepada banyak orang.  Mungkin ini terdengar klise. Tapi hingga kini, resep ini terbukti manjur. Orang bijak berkata: dari buahnya bisa diketahui pohonnya. Ini benar. Dari servis yang kita berikan, orang melihat apakah perusahaan kita kredibel dan apakah jasa yang kita tawarkan layak dibeli atau tidak. Untuk memastikan semua karyawan memberikan pelayanan yang baik, kami melatih seluruh karyawan baru Panorama selama tiga bulan. Namun, pelatihan saja tak cukup. Jauh lebih penting memberi contoh bagaimana memperlakukan pelanggan sebagai raja. Contoh yang dialami dalam keseharian akan meresap dan secara alami akan membentuk nilai-nilai (values) serta perilaku karyawan, bahkan anak-anak kita.  Dulu, saya kerap mengantarkan sendiri tamu-tamu ke bandara. Jika sopir bus kami mendadak berhalangan, saya tak mau membiarkan tamu kecewa dan terlambat. Saya sendirilah yang menyetir bus. Suatu kali ada porter di bandara yang mengatakan, baru pertama kali dia melihat ada direktur perusahaan travel yang jadi sopir dan mengangkat koper tamu-tamu.”

Contoh sebuah keteladanan tidak melayani dari seorang Pemimpin

Saya memasuki sebuah perusahaan dan menunggu di ruang tunggu karena mewakili perusahaan untuk bertemu dengan salah seorang CEO di perusahaan tersebut.  Saya mulai melihat satu demi satu perilaku para fronliners yang ada baik receptionist maupun para petugas keamanan yang bertugas.  Terlihat tidak adanya budaya melayani di tempat ini.  Sambil menunggu sang CEO, saya berniat ke toilet dan di sana saya melihat perilaku yang tidak ramah dari karyawan yang ada, tanpa ada sapaan dan sikap yang acuh tak acuh, sekalipun saya berusaha berbicara dengan ramah. Tibalah saatnya saya bertemu dengan sang CEO dan ketika saya bertemu dengan beliau terlihat sekali kesombongan dan arogannya.

Mengapa peran management penting dalam membangun budaya melayani?

Dari ulasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa mengapa peran management penting dalam membangun budaya melayani, alasannya sebagai berikut:

1. Managementlah yang memiliki otoritas untuk membuat visi dan mampu menggerakkan perusahaan untuk mencapai visi tersebut.  Bila budaya perusahaan tidak menjadi sasaran ke depan yang diputuskan oleh managemen maka perusahaan tidak akan memiliki budaya melayani.
2.  Membangun budaya melayani perlu adanya perubahan sikap dari seluruh jajaran dari top to down karena itu perlu sekali komitmen yang kuat dari management dalam membangun budaya melayani.
3.  Membangun budaya melayani tidak dapat dilakukan dalam sekejap, perlu proses, karena itu peran managemen sangat diperlukan untuk memastikan akan konsistensi perusahaan dan mengingatkan kepada semua level akan hal ini.
4. Management merupakan contoh (role model) bagi karyawannya, bila management tidak menghargai complain dari nasabah maka karyawanpun akan melakukan hal yang sama.
5. Membangun budaya melayani perlu biaya untuk training karyawan dan diperlukan juga tehnology sebagai support.  Hanya managementlah yang bisa memberikan persetujuan mengenai cost yang diperlukan untuk hal ini.

Berikut beberapa contoh check list untuk melihat apakah seorang Management telah memiliki jiwa melayani sehingga mampu member teladan dalam membangun budaya melayani di perusahaannya:
-          Berapa jelas visi management mengenai pelayanan pelanggan perusahaan?
-          Bagaimana seorang management memperlakukan karyawan?
-          Apakah management sudah memberi contoh melayani dengan sepenuh hati?
-          Apakah management menunjukkan nilai-nilai (value) yang baik?
-          Apakah management memiliki komitmen yang kuat dalam memberikan layanan yang terbaik kepada nasabah ataukah hanya memikirkan bagaimana supaya penjualan berhasil dan omzet besar tanpa perduli akan pelayanan kepada pelanggan?

Salam sukses